Waar het bij multi- en crosschannel draait om de verschillende kanalen, draait het bij omnichannel met name om de behoeften van de klant. Het gaat niet alleen om de wensen, maar ook om de voorkeuren voor kanalen en contact.
Waar het bij multi- en crosschannel draait om de verschillende kanalen, draait het bij omnichannel met name om de behoeften van de klant. Het gaat niet alleen om de wensen, maar ook om de voorkeuren voor kanalen en contact. Omnichannel houdt in dat je niet meer denkt in kanalen, maar dat jouw klant via alle kanalen die hij gebruikt jouw bedrijf kan bereiken en dan ook nog eens overal een perfecte ervaring krijgt. Herkenbaar, consistent en klantvriendelijk. Om je een beter beeld te geven van wat omnichannel precies is, hebben wij twee omnichannel voorbeelden voor je uitgewerkt.
Bij KLM staan service en de klant centraal. Waaruit blijkt dat? KLM heeft duidelijk door wat de klant wil en waar en wanneer hij dit wil hebben:
KLM zet de klant altijd centraal. En of je nu graag alles via je telefoon doet of liever offline blijft en je boardingpass print, jouw voorkeuren zijn leidend. En alles is altijd via de herkenbare tone of voice en vormgeving van KLM.
Wie kent Albert Heijn niet? Van AH To Go tot de Albert Heijn XL, deze supermarktketen zet zijn klanten altijd centraal.
De kracht van omnichannel zit erin dat het niet uitmaakt of je als klant liever alles online regelt, via je telefoon, via een desktop of anders, of dat je liever belt om iets te regelen of gewoon langsgaat/offline bezig bent. Welk kanaal jij ook wilt gebruiken, het bedrijf is daar aanwezig en biedt jou via dat kanaal een perfecte, herkenbare en klantvriendelijke ervaring.
Of je bij AH nu het liefst gewoon je boodschappen op een papieren briefje schrijft en lekker de winkel door gaat, je boodschappen online vast in de app invoert en zelfs een looproute krijgt voor in de winkel of dat je alleen nog maar online bestelt, alles kan.
En of je bij KLM nu online boekt, via je telefoon of laptop of belt om te boeken, of je je boardingpass liever op je telefoon houdt of print, of je voor klachten nu liever langs de balie gaat op het vliegveld, belt, chat of mailt; het kan allemaal. En ook dat weer allemaal overal herkenbaar.
Vond je de omnichannel voorbeelden interessant om te lezen en wil je meer weten over omnichannel en wat dit kan betekenen voor jouw bedrijf? SGNM helpt je hier graag bij! Neem contact op met een van onze marketingexperts voor persoonlijk advies! Bel naar 085-0030334 of stuur een e-mail naar info@sgnm.nl.
Blijf op de hoogte van belangrijke onderwerpen met inzichten uit onze onderzoeken en ervaringen.