Als bedrijf probeert je al jouw klanten zo goed mogelijk te helpen en perfecte service te verlenen. Vaak gaat dit goed maar, wat als een klant ontevreden is over jouw service of product?
Door het gebruik van social media is het gemakkelijk voor consumenten om een slechte ervaring over je bedrijf te delen met andere. Dit kan schadelijk zijn voor jouw bedrijfsimago en betrouwbaarheid. Een slechte klacht afhandeling kan er zelfs voor zorgen dat de consument zijn aankoop bij de concurrent doet. Neem daarom klachten altijd serieus en negeer geen negatieve berichten op social media.

Hoe ga je om met negatieve online reviews? Hierbij 6 tips!

Tip 1: Reageer snel en positief
Reageer snel, positief en persoonlijk op de klacht van de klant. Door de negatieve reactie van de klant zo snel mogelijk op te lossen, maakt u als bedrijf al een goede start. U zorgt ervoor dat uw bedrijf niet nog meer in een negatief daglicht komt te staan. Als je bedrijf werkt met een aparte afdeling klantenservice, laat deze mensen dan hun eigen naam gebruiken in plaats van dat ze spreken vanuit jouw bedrijfsnaam. Dit komt persoonlijk en betrouwbaar over en zorgt voor meer betrokkenheid.

Tip 2: Toon begrip voor uw klant
Zodra je in contact bent met jouw klant is het erg belangrijk om niet in de verdediging te schieten. Laat je klant weten dat u begrip heeft voor de situatie en probeer te begrijpen waarom jouw klant niet tevreden is over het product of dienst dat je verkoopt. Ga absoluut niet in discussie en laat de klant uit praten. Zorg ervoor dat de klant zich gehoord voelt en krijg inzicht in hoe je deze specifieke kwestie met de klant kunt oplossen.

Tip 3: Los de klacht op
Door een klacht goed af te handelen met jouw klant kan je het negatieve gevoel bij de klant weghalen. Denk hierbij aan het aanbieden van een nieuw product, korting te geven, een doos bonbons of een lekkere fles te versturen. Deze compensatie kan ervoor zorgen dat de klant een nieuwe positieve online review schrijft over jouw bedrijf en de klacht afhandeling. Los een klacht altijd goed op. Zelfs als de klant ontevreden is met een aankoop of service, is de kans aanwezig dat deze consument alsnog terugkeert als je de klacht op een goede manier heeft afgehandeld.

Tip 4: Leer van negatieve feedback
In eerste instantie is het niet leuk om negatieve feedback te krijgen van klanten maar, u kunt het ook positief bekijken. Door negatieve (online) reviews van klanten krijg je inzicht in processen die nog stroef lopen en verbeterd kunnen worden. De negatieve ervaringen laten je zien hoe jij ervoor kunt zorgen dat het niet nog eens zal voorkomen, heel nuttig dus eigenlijk!

Tip 5: Verplaats het contact van online naar offline
Klanten kunnen hun negatieve ervaringen met elkaar delen via social media. Dit kan een nadeel zijn maar, het kan ook een groot voordeel zijn. Als je goed met de negativiteit weet om te gaan, kan je de klacht in het openbaar oplossen. Op deze manier kunnen ook veel andere social media gebruikers laten zien dat jouw bedrijf klachten netjes afhandelt wat vertrouwen geeft. Toch is het soms beter om de klacht niet via het social media kanaal op te lossen. Verplaats de discussie naar offline en ga een persoonlijk gesprek aan via de telefoon of schrijf een nette persoonlijke email.

Tip 6: Maak gebruik van een luisterstrategie
Door gebruik te maken van de juiste tools kan je erachter komen wat je doelgroep online via social media over jouw producten, diensten of merk zegt. Op deze manier kunt u reageren op positieve maar, ook op negatieve berichten.


Weten hoe jij senioren online kunt bereiken? Stel ons al je vragen!